Política de Soporte y Atención al Cliente
Última actualización: 1 de abril de 2026
En SummitExplorer JD, estamos comprometidos con ofrecer una atención al cliente ágil, profesional y efectiva. La presente política describe los canales disponibles, los horarios de atención, los tiempos de respuesta y los tipos de soporte que ponemos a disposición de nuestros clientes y usuarios.
1. Canales de Atención
SummitExplorer JD dispone de los siguientes canales oficiales de soporte:
| Canal | Contacto | Tipo de consultas |
|---|---|---|
| Correo electrónico | [email protected] | General, técnico, comercial, legal |
| Disponible en la web | Consultas rápidas, soporte comercial | |
| Formulario web | https://summitexplorerjd.ec/contacto | Todas las categorías |
| Redes sociales | Instagram, Facebook (enlaces en el web) | Consultas generales e informativas |
Nota: Las redes sociales no son un canal oficial de soporte técnico o legal. Para garantizar un seguimiento adecuado, se recomienda usar el correo electrónico o el formulario web.
2. Horarios de Atención
| Día | Horario (UTC-5, hora Ecuador continental) |
|---|---|
| Lunes a Viernes | 09:00 – 17:00 |
| Sábado | 09:00 – 13:00 |
| Domingo y festivos | Sin atención |
Las solicitudes recibidas fuera del horario de atención serán gestionadas el siguiente día hábil.
3. Tiempos de Respuesta Comprometidos
SummitExplorer JD se compromete a los siguientes tiempos de respuesta, contados desde la recepción de la solicitud en horario hábil:
| Tipo de solicitud | Tiempo de primera respuesta | Tiempo de resolución |
|---|---|---|
| Consulta general | 24 horas hábiles | 3 días hábiles |
| Soporte técnico (nivel 1) | 24 horas hábiles | 3–5 días hábiles |
| Soporte técnico (nivel 2 - crítico) | 8 horas hábiles | 1–3 días hábiles |
| Soporte comercial / cotizaciones | 24 horas hábiles | 2–3 días hábiles |
| Reembolsos y devoluciones | 48 horas hábiles | 5 días hábiles |
| Reclamaciones y quejas | 48 horas hábiles | 7 días hábiles |
| Solicitudes legales / privacidad | 72 horas hábiles | 15 días hábiles |
Los tiempos indicados son objetivos. Situaciones de alta demanda, complejidad técnica o causas de fuerza mayor podrán extenderlos. En tales casos, SummitExplorer JD informará al cliente del retraso y el estado de su solicitud.
4. Tipos de Soporte
4.1 Soporte Técnico
El soporte técnico está disponible para:
- Plataformas SaaS y software: Errores de funcionamiento, problemas de acceso, configuración de cuentas, integraciones y actualizaciones.
- Tienda online: Problemas con pedidos, pagos, acceso a la cuenta o seguimiento de envíos.
Niveles de soporte técnico:
- Nivel 1 (básico): Problemas de acceso, configuración básica, preguntas frecuentes. Se resuelve por correo o chat.
- Nivel 2 (avanzado): Errores funcionales complejos, problemas de integración, análisis de incidentes. Puede requerir sesión remota o documentación técnica.
- Nivel 3 (crítico): Fallos que impidan el acceso total al servicio o que comprometan la seguridad de los datos. Atención prioritaria.
4.2 Soporte Comercial
Disponible para:
- Información sobre precios, planes y suscripciones.
- Cotizaciones para desarrollo de software a medida.
- Reservas de expediciones y actividades.
- Renovación o cancelación de suscripciones.
- Facturación y pagos.
4.3 Soporte Post-Venta de Productos Físicos
- Seguimiento de pedidos y envíos.
- Gestión de devoluciones y reembolsos (conforme a la Política de Reembolsos y Devoluciones).
- Reclamaciones por productos defectuosos o incorrectos.
4.4 Soporte para Expediciones y Actividades
- Información sobre itinerarios, requisitos y equipamiento.
- Gestión de reservas, modificaciones y cancelaciones.
- Emergencias durante expediciones: canal de urgencia habilitado (número disponible en la confirmación de reserva).
5. Proceso de Gestión de Solicitudes
El cliente envía su solicitud por alguno de los canales indicados, especificando claramente:
- Nombre completo y correo de contacto.
- Número de pedido, reserva o referencia de contrato (si aplica).
- Descripción detallada del problema o consulta.
- Evidencias o capturas de pantalla (cuando sea relevante).
SummitExplorer JD acusa recibo con un número de ticket o referencia de caso.
El equipo de soporte analiza la solicitud y contacta al cliente con la resolución o con información adicional necesaria.
Una vez resuelta la solicitud, se cierra el caso y se solicita al cliente confirmación de conformidad.
6. Solicitudes Fuera del Alcance del Soporte
El soporte gratuito incluido con los servicios no cubre:
- Proyectos de desarrollo o personalización fuera del contrato vigente.
- Formación o capacitación no incluida en el plan contratado.
- Problemas derivados de modificaciones no autorizadas del software.
- Soporte a software o sistemas de terceros no integrados por SummitExplorer JD.
Para solicitudes fuera del alcance, se podrá ofrecer una cotización de servicios adicionales.
7. Satisfacción del Cliente y Escalamiento
7.1. Si el cliente no está satisfecho con la resolución recibida, puede solicitar el escalamiento de su caso enviando un correo a [email protected] con el asunto "Escalamiento de Caso - [Número de Ticket]".
7.2. SummitExplorer JD se compromete a revisar los escalamientos en un plazo máximo de 3 días hábiles y a ofrecer una resolución definitiva.
8. Mejora Continua
SummitExplorer JD podrá solicitar al cliente una valoración del servicio recibido con el fin de mejorar continuamente la calidad de la atención. La participación en esta valoración es completamente voluntaria.
9. Modificaciones de esta Política
SummitExplorer JD se reserva el derecho de actualizar esta política en cualquier momento. Los cambios serán publicados en el Sitio Web con la fecha de actualización correspondiente.
10. Contacto
- Correo: [email protected]
- Sitio Web: https://summitexplorerjd.ec